Web

9. januar 2023

Hvad betyder CRM? Og hvad kan du bruge et CRM-system til?

CRM er en forkortelse for “Customer Relationship Management”. Det er en betegnelse for alle systemer, strategier og metodikker, en virksomhed kan benytte, for at håndtere deres relationer og interaktioner med nuværende og potentiale kunder.

Formålet med CRM er at hjælpe virksomhederne med at forstå deres kunder bedre og forbedre kundetilfredsheden, og derigennem øge indtjeningen ved at kunne opbygge en større og mere loyal kundeportefølje, som bygger på længerevarende relationer med kunderne.

I daglig tale så benyttes termet ”CRM” oftes omkring et CRM-system, for uden et system at bearbejde dine kunder i, så overlader du alt til et tørt excel ark, hvilket ikke er hverken skalerbart eller holdbart i længden (puha bare tænken løber mig koldt ned af ryggen).

Hvad er et CRM-system?

Et CRM-system, er et stykke software, som hjælper med at indsamle, lagre og analysere kundeoplysninger, såsom:

Hvordan I fik kunden (salg, leadgenerering, netværk m.m.)
Kontaktoplysninger
Købshistorik
Kommunikation med kunderne
Interessantanalyse
Stamdata

Alt sammen for at forbedre en virksomheds evne til at håndtere deres kunderelationer.

I sidste ende, så kan et CRM-system sikre dig, at du håndterer din kundeportefølje bedre, rettidigt og med den rette data til at understøtte dine indsatser.

Et CRM-system er med til at understøtte alle dine virksomheds aktiviteter omhandlende kunder og potentielle kunder.

Fordelene ved at have et professionelt CRM-system

Listen af fordele er lang. Så jeg har taget de ting med, som jeg synes er vigtist.

1 – Central styring af informationer

En smart ting ved at have et specifikt system, til at håndtere jeres kunderelationer, er bl.a. at I kan styre informationerne centralt. Så hvis nogle informationer på kunden ændrer sig, så skal I blot ændre det ét sted, og så ser hele organisationen det samme – dette er IKKE nødvendigvis tilfældet med excel-arket (uhh jeg gyser ved tanken).

2 – Øget kundeoplevelse igennem samarbejde og integrationer.

Lidt i tråd med ovenstående, så giver et CRM-system jer et forbedret samarbejde.

CRM-systemer giver mulighed for at dele kundeoplysninger med hele virksomheden, det giver jer også muligheden for at integrere systemet op imod, andre systemer, så informationer, opgaver og deslige, bliver delt med folk fra organisationen, i de andre softwares, som de bruger til at udfører deres arbejde.

Det kan være integrationer som:

Email-kalender integration, som smider aktiviteter i relevante medarbejderes kalender.
Integration til økonomisystem så bogføringen kan finde sted.
Integration til Analytics værktøjer, der gør det muligt at sende data til marketing og salg, som fortæller noget om forretningens sammensætning.
m.m.

Det gør det selvsagt nemmere for medarbejderne at samarbejde og sikre, at kunderne får en ensartet service uanset hvem de interagerer med.

3 – Øget effektivitet i og på tværs af teams

Et CRM-system gør det nemmere at automatisere rutinemæssige opgaver i og imellem teams. Det kan ting som at sende email-påmindelser til kunder, smide møder i kalenderen, sørger for at salg modtager alle leads fra marketing, udfylde rapporter osv.

Alt sammen noget, som frigør tid til at fokusere på vigtigere opgaver, som giver højere værdi at du håndtere manuelt.

4 – En bedre kundeoplevelse igennem personlig service

Et CRM-system kan hjælpe jer, med at samle og organisere oplysninger omkring kunderne, så det er nemmere at forstå deres behov og præferencer.

Dette kan resultere i en bedre kundeoplevelse, da det gør det nemmere for jer at tilbyde jeres kunder personlig service og support baseret på netop deres business case.

5 – I kan træffe bedre og databaseret beslutninger

Det rette CRM-system giver jer muligheden for at indsamle og analysere kundeinformationer, så I som virksomhed kan træffe bedre informerede beslutninger, som er baseret på data og ikke kun på mavefornemmelser.

Det kan f.eks. være at lade være med at lade kunde købe en ydelse, da de er dårlige betalere, eller øge jeres fokus på en given kunde, da deres aktivitet er steget.

6 – Øget indtjening

Den sidste giver næsten sig selv. Ved at have et CRM-system, med alle de fordele det kommer med, så kan virksomheden opbygge stærkere, længerevarende relationer med sine kunder, hvilket kan føre til øget loyalitet og en øget ‘Customer Lifetime Value‘ fordi jeres kunder køber flere gange hos jer.

Hvilke CRM-system skal jeg vælge?

Der findes et utal af CRM-systemer på markedet, med vidt forskellige funktioner og priser. Så I får ikke noget ud af, at jeg lister 400 softwares.

Og spørgsmålet; hvilket du skal vælge afhænger enormt meget af din business case.

Så I stedet har jeg listet nogen af de mest populære systemer her nedenfor, samt hvad de er gode til.

Et af de mest udbredte CRM-systemer, særligt populært i store salgsorganisationer, da systemet er centralt bygget op omkring salgsafdelingens hverdag.
Systemet tilbyder et bredt udvalg af funktioner til kundehåndtering, salgsstyring, marketingautomatisering og meget mere.

Salesforce er nemt at integrere til eksterne systemer.

HubSpot er vildt populært blandt marketingfolk. Systemet er specifikt designet til små og mellemstore virksomheder. HubSport og Salesforce kan mange af de samme ting, men det er tydeligt at HubSpot henvender sig meget til Marketingafdelingen, hvor Salesforce henvender sig til salgsafdelingen.

HubSpot gør det nemt at bygge landingssider, kontaktformularer, opsætte marketingautomation m.m. Alt sammen noget for at øge leadgenereringen i virksomheden.

Du kan ikke sige CRM-system, uden at nævne Dynamics CRM. Microsoft er nærmest moderen af CRM-systemer. Dynamics er blevet enormt populært blandt mellemstore og store virksomheder, da det er et Microsoft produkt, og dermed synkroniserer det med hele din Microsoft pakke (Kalender, email, brevpapir, Teams you name it.

Lige som alle andre systemer, så er det en cloud-baseret løsning, men i modsætning til alle andre, så findes der også en ’on-premise’ løsning, hvor løsningen installeres direkte på virksomhedens egne servere. Hvilket gør systemet særligt sikkert.

Fordelene ved Dynamics CRM er også udfordringerne. Det er et låst system, som er bygget til store virksomheder. Det betyder også at det er dyrt, og at bygge integrationer til systemet uden for Microsoft porteføljen er omkostningstungt.

Dette er et mindre populært software end Salesforce, og det har også væsentligt færre funktioner. Zoho CRM er primært populært ved mindre virksomheder, grundet deres lave prissætning og et fornuftigt udvalg af kernefunktioner.

Pipedrive er godt til små og mellemstore virksomheder. Det er det eneste af systemerne, som ikke har muligheder i marketingautomation og generelt marketing funktioner.

Men hvad Pipedrive i stedet har er, at de er åbne overfor nærmest hvilken som helst integration. Det er det billigste af de nævnte systemer at bygge sammen med andre systemer, og det fungerer som et godt understøttende salgsværktøj.

Dette var kun et lille udvalg af de CRM-systemer, der findes på markedet. Der findes mange andre CRM-systemer, der tilbyder en række forskellige funktioner og passer til forskellige typer af virksomheder.

Vi har vores eget framework, som hedder Morningtrack. Morningtrack fungerer ikke som et tradionelt CRM-system, da det har begrænset funktioner i en økonomistyrings forstand. Men marketingafdelingen har typisk ingen rolle i virksomhedernes CRM-systemer. Det betyder også at alt viden om kunderejsen fra før de tog fat, bliver ikke inkluderet i jeres CRM-data.

Her kommer Morningtrack i spil. Morningtrack kan integreres til dit CRM-system, således at dine marketingdata på dine leads, bliver ført med over i dit CRM-system.

Morningtrack er et sæt støttehjul til din GA4, som hjælper med at samle og analysere data, hvilket er kritisk for enhver marketingindsats. Alt sammen designet til at optimere dine online markedsføringsaktiviteter.

Ja ja det lyder meget godt, men hvad koster et CRM-system så?

Prisen varierer enormt meget, og lige som med prisen på et bookingssystem, så afhænger prisen primært af det funktioner og moduler, som du får eller tilvælger.

Prisen Spænder fra 175 DKK til 7.500 DKK pr. md. Pr. bruger.

Bemærk at prisen for et CRM-system ikke kun er din licens, men også i høj grad omkostningen ved at integrere systemet til dine andre løsninger, support og vedligehold.