Hvad er CRM? Og hvad kan du bruge et CRM-system til?

CRM står for “Customer Relationship Management”. Formålet med det er at hjælpe virksomheder med at forstå deres kunder bedre, og forbedre kundetilfredsheden, og derigennem øge indtjeningen ved at kunne opbygge en større og mere loyal kundeportefølje, som bygger på længerevarende relationer med kunderne.

I daglig tale benyttes begrebet ”CRM” ofte om et CRM-system, for uden et system at bearbejde dine kunder i overlader du alt til et tørt Excel ark, hvilket ikke er hverken skalerbart eller holdbart i længden.

Hvad er et CRM-system?

Et CRM-system er et stykke software, som hjælper med at indsamle, lagre og analysere kundeoplysninger, såsom:

• Hvordan I fik kunden (salg, leadgenerering, netværk m.m.)
• Kontaktoplysninger
• Købshistorik
• Kommunikation med kunderne
• Interessantanalyse
• Stamdata

Alt sammen for at forbedre en virksomheds evne til at håndtere kunderelationer.

I sidste ende, så kan et CRM-system sikre dig, at du håndterer din kundeportefølje bedre, rettidigt og med den rette data til at understøtte dine indsatser.

Hvad kan du bruge et CRM-system til i praksis?

Et CRM-system er først for alvor værdifuldt, når det bliver en del af hverdagen. I stedet for at være et statisk kartotek over kunder, bliver CRM den fælles platform, hvor alle arbejder ud fra den samme viden om kunden.

CRM-systemet bliver altså det fælles sted, hvor I arbejder ud fra den samme viden om kunderne og næste skridt i relationen. Og netop fordi det samler alt det arbejde ét sted, følger der en række helt konkrete fordele med.

Fordele ved at have et professionelt CRM-system

Listen af fordele er lang. Så jeg har taget dem med, som jeg synes er vigtigst:

1 – Central styring af informationer

En smart ting ved at have et specifikt system til at håndtere jeres kunderelationer, er bl.a. at I kan styre informationerne centralt. Så hvis nogle informationer på kunden ændrer sig, så skal I blot ændre det ét sted, og så ser hele organisationen det samme – dette er IKKE nødvendigvis tilfældet med Excel-arket.

2 – Øget kundeoplevelse igennem samarbejde og integrationer.

Lidt i tråd med ovenstående, så giver et CRM-system jer et forbedret samarbejde.

CRM-systemer giver mulighed for at dele kundeoplysninger med hele virksomheden. Det giver jer også muligheden for at integrere systemet op imod, andre systemer, så informationer, opgaver og deslige, bliver delt med folk fra organisationen, i de andre softwares, som de bruger til at udføre deres arbejde.

Det kan være integrationer som:

• Email-kalender integration, som smider aktiviteter i relevante medarbejderes kalender.
• Integration til økonomisystem så bogføringen kan finde sted.
• Integration til Analytics værktøjer, der gør det muligt at sende data til marketing og salg, som fortæller noget om forretningens sammensætning.
• m.m.

Det gør det selvsagt nemmere for medarbejderne at samarbejde og sikre, at kunderne får en ensartet service uanset hvem de interagerer med.

3 – Øget effektivitet i og på tværs af teams

Et CRM-system gør det nemmere at automatisere rutinemæssige opgaver i og mellem teams. Det kan være ting som at sende email-påmindelser til kunder, smide møder i kalenderen, sørge for at salg modtager alle leads fra marketing, udfylde rapporter osv.

Alt sammen noget, som frigør tid til at fokusere på vigtigere opgaver, som giver højere værdi at du håndtere manuelt.

4 – En bedre kundeoplevelse igennem personlig service

Et CRM-system kan hjælpe jer, med at samle og organisere oplysninger omkring kunderne, så det er nemmere at forstå deres behov og præferencer.

Dette kan resultere i en bedre kundeoplevelse, da det gør det nemmere for jer at tilbyde jeres kunder personlig service og support baseret på netop deres business case.

5 – I kan træffe bedre og databaseret beslutninger

Det rette CRM-system giver jer muligheden for at indsamle og analysere kundeinformationer, så I som virksomhed kan træffe bedre informerede beslutninger, som er baseret på data og ikke kun på mavefornemmelser.

Det kan f.eks. være at lade være med at lade kunden købe en ydelse, da de er dårlige betalere, eller øge jeres fokus på en given kunde, da deres aktivitet er steget.

Det kræver dog, at den data, I sender ind i CRM-systemet, rent faktisk er korrekt og komplet. Her spiller jeres tracking på website, kampagner og formularer en stor rolle.

6 – Øget indtjening

Den sidste giver næsten sig selv. Ved at have et CRM-system, med alle de fordele det kommer med, så kan virksomheden opbygge stærkere, længerevarende relationer med sine kunder, hvilket kan føre til øget loyalitet og en øget ‘Customer Lifetime Value‘ fordi jeres kunder køber flere gange hos jer.

Hvilket CRM-system skal jeg vælge?

Der findes et utal af CRM-systemer på markedet med vidt forskellige funktioner og priser. Så I får ikke noget ud af, at jeg lister 400 softwares.

Og spørgsmålet; hvilket du skal vælge afhænger enormt meget af din business case.

Så derfor har jeg i stedet listet nogle af de mest populære systemer nedenfor, samt hvad de hver især er gode til:

Ja ja det lyder meget godt, men hvad koster et CRM-system så?

Prisen varierer enormt meget, og lige som med prisen på et bookingssystem, så afhænger prisen primært af det funktioner og moduler, som du får eller tilvælger.

Prisen spænder fra 175 DKK til 7.500 DKK pr. md. pr. bruger.

Bemærk at prisen for et CRM-system ikke kun er din licens, men også i høj grad omkostningen ved at integrere systemet til dine andre løsninger, support og vedligehold.

Nyheder, du faktisk gider læse

Tilmeld nyhedsbrevet

Indlæg af

Niclas Johansen

CTO & Partner

[email protected]

42 90 84 28